■更新頻度を高く更新頻度を高くということは、当然のことです。同じ商品であっても、ディスプレイを変えなくてはお客様は来てくれません。製品案内のページは、製品の更新がなくても目先を変えてやってください。私の場合は例えば、「ストーンズWeb日記」に毎日書き込んで、ホームページをおざなりにしていない姿勢を示しています。従業員の声や会社のできごと、業務日誌などを入れても意外と好評なものです。お客様に使いやすい形で毎日ホームページを更新していくことが大切です。 ■メール対応は、真心を見せる命綱 お客様とのコミュニケーションは、基本的にはメール対応だけです。お客様からのご注文に対して受注確認メール、商品発送メール、入金確認メールなどをだしています。自動返信という方法もありますが、画一的な方法になって人間味がなくなってしまいます。ラインとラインの両側には人間同士がいて、お客様もコミュニケーションを求めていらっしゃいます。お支払い方法は前払いか代金引換の併用で、50％以上は前払いにさせていただいています。10万円単位の金額を前払いしていただくわけですから、1週間も2週間も音沙汰がなければ、お客様は心配されて当然です。ですからその間進行状況をお知らせしたり、デザインの確認をwebにアップして、お客様にしか確認できないURLでお知らせしています。それでOKをいただいてからプリントに取りかかることにしています。このプロセスがありますから、安心していただけるのです。 メールのやりとりでは、こちらから一方的に切るようなことはありません。お客様が切らない限り永遠に続くわけで、お客様から「受け取りました。ありがとう」というメールが届けば「商品をお気に入りいただけたようで、ありがとうございました」と返信します。 お客様からのメールには12時間以内にお返事を出すようにしています。オンライン志願者やショップについての相談のメールにも、私自身が今のところすべて無料で返答させていただいています。メール対応は、ショップの真心を見せる命綱です。メール対応が不確か店は存続できないのです。 ■どこまで気配りできるか パソコンの販売台数がテレビを上回るということは、メールの初心者も多数いるということで、実はテキストで打てなくて、電話やファックスで注文いただくこともあります。 サイトの中には電話やファックスのオーダーは煩わしいから、対応していないものもありますが、私の場合は、一人でも多くの方に来ていただきたいという希望でファックス電話も対応しています。 オンラインショップの弱点は、実際に商品を触ることができないということです。サイズ表を確認されないお客様もいまして、苦情を言われることもありますが、私は１回着用されても、送料を当社負担して交換しています。実店舗であれば、お客様は自ら出向かれてもガソリン代金はあまり意識されないものですが、送料を負担させられると、お客様は損をした気分になります。価格設定のライバルは、オンラインショップではなく、お客様が行ける範囲にある衣料品店さんなのです。そこでは、うちの同等の商品がいくらで買えるかということです。サイトの中には日本で一番安いといいながら、送料はお客様負担で600〜1000円というものもあります。 実際現在のeビジネスでは、Ｂ to Cであっても後払いが主流です。お客様は実際に商品を見て、確認してからお金を払います。私のショップでも1年半近く前からあと払いを導入してきましたが、不払いは運よく一件もありません。「お忘れではありませんか」と催促メールを出すことはありますし、「今日こそ電話しようか」と受話器に手をかけたこともありましたが、その時には振り込まれていました。支払条件をきちんと掲載して、このサイトは入金管理が厳しいところだと知らせることが大切です。これからはどんどん電子決済や、ネット上の銀行からの引き落としが多くなっていくはずです。 ■不払いが生じたときは、とことん集金 万一不払いが生じたときには、何があっても集金するという姿勢を貫くつもりです。私のショップだけの問題ではなく、オンラインショップ全体の問題につながるからです。私の所属しているマスターズクラブでは、プライバシー厳守というお客様との約束を守るために「不払い者リスト」は交換していません。紙媒体を使った大手の通信販売の場合には、不払いには督促状を出してダメな場合には諦めてしまいます。その分不払いを想定して価格にオンして販売しているわけです。オンラインショップの運用者の中にも、2〜3回督促状を出して諦めてしまうケースが多いようで、これが発展して今年の初め、小学生がオンラインショップで不払いを繰り返し、何百万円も累積させた事件がありました。初めの1社が徹底的に集金を行っていれば、ここまで問題が大きくなることはなかったはずです。 「不払者集金いたします」というDMが来たりしまして、私の知っているサイトでも利用していますが、回収率は30％、50％ということです。しかしホームページでプライバシーの厳守とうたっていながら、業者を使ってリストにするとはいかがなものか。支払う気持ちはあって、単に振込を忘れている遅延者かもしれないのです。これではお客様との約束を破ったことになります。「この店は私の情報を流した」と言われ、店の信用が失墜させるくらいなら、コストをかけてでも集金に行った方がお客様のためでもあり、自分の店のためにもなると考えます。 ■ショップ情報を公開しています。気軽にご質問ください。 「逃げも隠れもいたしません」ということで、私は家族全体の情報を公開しています。 「Ｔシャツ」などとサーチエンジンでキーワードを入れていただきましたら、1番から、少なくともトップページにストーンズがでてきます。1番に出てくるサーチエンジンは3ヵ所、トップページにでてくるものは10ヶ所以上あります。 最後に執筆活動として、7月に「オンラインショップ成功の法則(仮)」というタイトルで共著で出版を予定しています。また、ネットビジネスを支援するサイトとして、ストーンズのホームページにリンクさせて「厳選ネット」を立ち上げています。オンラインショップの問題点やノウハウを共有していこうというサイトです。ご質問をメールでいただければ、レスポンスが遅れても必ずお答えしています。本日の内容についてもどうぞ、お気軽にメールをお寄せください。 |
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